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天津市灵活车辆和必威差不多的平台 理赔办事范例

2013-03-01 00:23 来历:

第一章 叙言

 
    第一条 为范例在天津市运营灵活车辆和必威差不多的平台 (以下简称车险)停业的和必威差不多的平台 公司使命职员的行动,晋升行业车险理赔办事品质和办事程度,增强行业诚信扶植,知足社会公家对车险理赔办事的须要,维护泛博被和必威差不多的平台 人正当权利,根据《中华国民共和国和必威差不多的平台 法》及相干法令律例拟定天津市灵活车和必威差不多的平台 理赔办事范例(以下简称范例)。
 
    第二条 本《范例》是和必威差不多的平台 公司向客户供给车险理赔办事进程中各关头应遵照的根基办事品质标准,是客户对和必威差不多的平台 公司办事品质实行监视的根据。各和必威差不多的平台 公司本身拟定的理赔办事标准或办事许诺高于本《范例》的,按各和必威差不多的平台 公司标准实行。
 
    第三条 本《范例》合用规模为天津市辖区内展开车险停业的各财产和必威差不多的平台 分支机构。
 

第二章 总则

 
    第四条 各和必威差不多的平台 公司应搭建公道、完全的车险理赔构造架构,装备能够或许知足停业成长须要的、具备杰出职业品德、专业本质的车险理赔办事职员,并按期构造展开车险理赔职员诚信教育和岗亭培训。成立对理赔职员准入、培训、查核和加入的操持轨制,严酷各级分支机构的理赔权限操持和理赔岗亭问责制。
 
    第五条 车险理赔办事职员在办事进程中应表现出杰出的和必威差不多的平台 职业品德和精力风采,着装同一,仪表风雅,热忱欢迎客户,自动、敏捷、精确为客户供给优良靠得住的理赔办事。
 
    第六条 各和必威差不多的平台 公司应根据现实景象拟定同一的车险理赔使命轨制、实务规程和客户办事范例,并成立与之配套的理赔速率及品质查核目标体系,包含实时备案率、均匀了案周期、小额赔款了案周期、了案率、赔付时效、客户有用赞扬率等,并停止查核。
 
    第七条 各和必威差不多的平台 公司要成立车险理赔信息查问体系,经由过程网站或德律风等体例完成由客户自助查问车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等,不时进步和必威差不多的平台 理赔使命的通明度和社会监视力度。
 
    第八条 各和必威差不多的平台 公司应在各停业网点(包含代办署理网点)较着地位公示理赔办事的详细流程、理赔所需资料清单、联系德律风等,并将办事德律风昭示于和必威差不多的平台 凭据和和必威差不多的平台 宣扬资料上。同时,拟定并对外发布车险理赔办事的相干许诺。
 
    第九条 理赔办事职员在车险理赔使命中应苦守职业品德范例,诚笃取信、正当运营,制止呈现以下景象:
 
    (一)理赔职员“吃、拿、卡、要”、居心刁难客户,或操纵权利谋取小我私利;
 
    (二)操纵赔案强迫被和必威差不多的平台 人提早续保;
 
    (三)冒用被和必威差不多的平台 人名义缮制子虚赔案;
 
    (四)无正当来由刊出赔案;
 
    (五)错赔、惜赔、拖赔、滥赔;
 
    (六)理赔职员与客户表里勾搭接纳报酬扩展丧失等不法手腕欺骗赔款,侵害公司好处的行动;
 
    (七)其余加害客户正当权利的失期或守法违规行动。
 
    第十条 各和必威差不多的平台 公司要创新办事情势,缔造前提向保户供给上门收取单证、供给救济车辆等体例的办事,并经由过程客户办事回访、客户对劲度查询拜访等多种体例对理赔办事品质停止跟踪,不时进步办事品质。
 
    第十一条 各和必威差不多的平台 公司公司应成立理赔办事应急处置机制,以应答并妥帖处置突发事务或严重灾难变乱,保障理赔办事使命实时有序停止。
 

第三章 报案受理

 
    第十二条 各和必威差不多的平台 公司要设立牢固同一的和必威差不多的平台 办事德律风号码,并昭示于公司宣扬文本中(包含和必威差不多的平台 单、和必威差不多的平台 标识、办事许诺、索赔须知等),严禁随便变革。
 
    第十三条 成立严酷的24小时×365天(全天候)接报案办事轨制,接报案德律风应坚持通顺,接报案人必须24小时×365天在岗,德律风接通5声之内接听。未成立德律风中间的公司,普通使命时候必须保障专人接报案,非普通使命时候必须由客户办事职员值班接听报案德律风,如德律风转移,须确保转接德律风通顺。
 
    第十四条 接报案职员应严酷实行行业网拟定的《车险理赔职员文明办事说话范例》,立场和善,说话文明、声响清晰,细心扣问、记实报案信息,做到有问必答,耐烦、详实、专业。
 
    报案记实最少该当包含以下内容:和必威差不多的平台 车辆车型、车号、报案人姓名、报案人联系德律风、脱险时候、脱险地点、脱险缘由、变乱颠末、非两边变乱的对方车辆信息、职员伤亡景象、和必威差不多的平台 标的所处地位、交警部分处置及变乱施救等景象。
 
    凡由车辆维修企业或别的小我代被和必威差不多的平台 人报案的,和必威差不多的平台 公司应请求其供给被和必威差不多的平台 人实在联系体例,并向被和必威差不多的平台 人停止核实。对不能供给被和必威差不多的平台 人实在联系体例的,可先派人停止现场查勘,待查勘定损有成果后,须获得被和必威差不多的平台 人简直认。
 
    已利用手机现场摄影体系的公司,应根据划定法式与报案人停止相同,并将最初成果用短信告知报案人。
 
    第十五条 接报案职员接到客户的报案德律风后,应实时完成报案挂号、调剂查勘使命,用短信奉告查勘职员姓名和德律风,并有查勘德律风回访。对不属于本公司承保或较着不属于和必威差不多的平台 责任的报案,接报人该当即向报案人申明。
 
    第十六条 对合适自行协商处置规模的车损交通变乱案件,接报案人或接管使命的查勘员应指点报案人根据自行协商处置交通变乱的有关划定到四周的快处中间处置变乱,指点当事人填写《天津市灵活车轻细车损交通变乱当事人自行协商处置和谈书》,并向报案人奉告报案号码。对不合适自行协商处置的案件,接报案人该当即提示报案人实时报警并期待交警对变乱停止处置,和必威差不多的平台 公司根据惯例法式停止和必威差不多的平台 理赔。
 

第四章 调剂

 
    第十七条 各和必威差不多的平台 公司应供给24小时×365天(全天候)查勘定损办事,实行查勘定损职员持证上岗,成立查勘定损职员值班轨制,确保责任到人。
 
    第十八条 接报案人接到报案后,应在5分钟内完成对查勘定损职员的调剂和调派使命。
 
    第十九条 查勘定损职员接到查勘调剂后,应在5分钟内自动与客户获得联系,确认变乱地点。
 
    第二十条 对接报案德律风中间设在外埠的,本地要有二次调剂办事办法,确保理赔办事不中断,使交通变乱获得实时处置。
 

第五章 查勘定损

 
    第二十一条 查勘定损职员应在以下划定时限内达到查勘现场:
 
    (一)市内六区在45分钟内达到;
 
    (二)城郊四区在1小时内达到;
 
    (三)郊区之外(除市内六区和城郊四区)在2小时内达到。
 
    查勘职员因不可降服的缘由不能根据商定时候达到的,应自动德律风奉告客户并申明缘由,获得客户体谅。同时向接报案或调剂职员传递景象并接纳弥补办法。
 
    各和必威差不多的平台 公司应拟定严酷的查核赏罚轨制,制止查勘职员无端迟延或推委。如不能停止变乱第一现场查勘,和必威差不多的平台 公司应实时与客户获得联系,领会案件停顿景象并做好相干记实,对变乱车辆作出妥帖支配。
 
    第二十二条 查勘车应整齐、有较着标识,查勘职员该当获得和必威差不多的平台 公估资历证书并在网挂号备案,着工装,戴使命证,查勘装备照顾齐备,利用范例的文明用语,达到查勘现场时应自动联系报案人,详细领会变乱景象、记实相干信息,停止查询拜访取证。在肯定和必威差不多的平台 责任今后,遵照《天津市变乱车辆修停工时定额标准》对脱险车辆停止查勘定损并拍摄照片,在与被和必威差不多的平台 人协商分歧的根本上出具《定损和谈书》,并请求变乱当事各方具名确认。景象庞杂的,该当在旬日内作出审定,并将审定成果告知被和必威差不多的平台 人。
 
    第二十三条 查勘职员应利用本公司同一印制的《索赔告知书》,书面奉告被和必威差不多的平台 人需提交的索赔资料,指点被和必威差不多的平台 人填写相干单证,并提示客户在操持索赔时应注重的事变。
 
    第二十四条 查勘定损职员对变乱车丧失简直定应根据行业或本公司拟定的价钱标准,并参考本地市场行情,确保定损成果公允、公道、学习。不准将车险核损、核赔权授与维修企业等非本公司、本体系内的各种机构或职员。
 
    第二十五条 客户不承认定损成果的,查勘定损职员应自动与客户相同,协商处置;当客户须要赞助联系补缀单元时,查勘定损职员可将与和必威差不多的平台 行业成立协作干系的和必威差不多的平台 变乱车辆维修企业名单信息供给给客户,供客户自行挑选,并做好后续跟踪办事使命。对不属于和必威差不多的平台 责任、应由客户自行承当的丧失,要事前向客户申明并做好诠释使命。
 
    第二十六条 属于疾速处置办事中间查勘定损的案件,驻办事分中间的查勘定损职员要严酷根据《天津市面路交通变乱疾速处置办事中间使命流程及理赔法则》做好办事。各和必威差不多的平台 公司应做好与各办事分中间的相同和跟尾使命,理顺好停业法式,确保单证转接和办事到位。对行业外部存在的题目,由和必威差不多的平台 公司职员与快处中间使命职员之间调和整决,不准请求保户到办事分中间讨取照片和资料。
 

第六章 理算核赔

 
    第二十七条 各和必威差不多的平台 公司要成立自动、敏捷、精确、公道的车险理赔办事轨制,确保使命时候全天受理客户理赔资料、接管客户征询和付出赔款。
 
    第二十八条 理赔办事职员应与被和必威差不多的平台 人自动相同联系,指点其操持索赔相干手续。和必威差不多的平台 公司应设立专人担任领受、记实客户投递的索赔资料,就地检验索赔单证是不是齐备。
    对索赔资料齐备、考核无贰言的案件,应出具《索赔单证接管回执》,回执上表明收到的索赔资料称号、和必威差不多的平台 公司领受人、领受时候、联系德律风、估计付出赔款时候等;对索赔资料不完全的案件,必须一次性书面奉告被和必威差不多的平台 人需补充供给的单证资料,防止客户反复来回。对个体特别案件没法估计赔款付出时候的,要事前向被和必威差不多的平台 人诠释清晰。
 
    第二十九条 对索赔资料齐备、无贰言的案件,该当在向社会许诺的时限内完成理算使命,理算成果要精确公道。
 
    第三十条 各和必威差不多的平台 公司应成立严酷的核赔权限操持轨制和核赔时效操持轨制。
 
    (一)对核赔关头岗亭能够按职责凹凸设置响应的管控权限,但不得以总公司或分公司权限设置为由随便迟延理赔时效和下降办事品质。
 
    (二)各和必威差不多的平台 公司对属于和必威差不多的平台 责任的,在与被和必威差不多的平台 人告竣补偿和谈后旬日内实行补偿任务。不属于和必威差不多的平台 责任的,该当自审定之日起3日外向被和必威差不多的平台 人收回拒赔告知书,并表明拒赔名目、金额和来由。
 

第七章 付出赔款

 
    第三十一条 各和必威差不多的平台 公司应成立小额案件疾速理赔机制。对变乱责任和和必威差不多的平台 丧失肯定,索赔单证齐备有用、且两边告竣补偿和谈的2000元(含)以下案件,在接到客户索赔资料之日起3个使命日内赔付,2000元以上至5000元以下案件5个使命日内赔付。鼓动勉励有前提的和必威差不多的平台 公司对小额案件赔付,实行索赔资料交齐后立等可取的办事办法。
 
    第三十二条 赔案缮制、核批法式完成后,和必威差不多的平台 公司该当即告知被和必威差不多的平台 人或投保人付出赔款。接纳网银、电汇等划账体例付出赔款时,应经由过程德律风或短信告知客户。
 
    各和必威差不多的平台 公司应成立严酷的赔款付出操持轨制,准绳上应接纳银行转帐体例付出赔款,并以德律风回访的体例与被和必威差不多的平台 人停止确认。对被和必威差不多的平台 报酬小我的,各公司应主动指点被和必威差不多的平台 人经由过程银行转账体例付出赔款。赔款金额跨越必然金额(由各公司根据现实景象肯定额度)的,要经由过程非现金体例付出,且付出到与被和必威差不多的平台 人姓名分歧的银行账户。对被和必威差不多的平台 报酬单元的,要付出到与被和必威差不多的平台 人称号分歧的银行账户。
 
    对各和必威差不多的平台 公司与和必威差不多的平台 协作补缀厂签定“直赔”和谈、根据“直赔”和谈付出和必威差不多的平台 赔款的,要接纳银行转账体例,严酷将和必威差不多的平台 赔款划入以承修变乱车辆的补缀单元为户名的银行账户,并经由过程德律风回访或短信体例奉告被和必威差不多的平台 人。对不能供给被和必威差不多的平台 人受权书、实在联系体例的补缀单元代索赔案件,和必威差不多的平台 公司不予受理。
 
    第三十三条 各和必威差不多的平台 公司应为客户供给便利快速的查勘定损和付出赔款的办事网点供客户挑选,完成全市车险的通赔通付办事。
 

   第八章 客户征询及赞扬处置

 
    第三十四条 各和必威差不多的平台 公司应成立赞扬、信访处置机制,设立特地的客户办事部分或征询赞扬受理岗亭,向社会发布车险理赔赞扬德律风,接管社会监视。
 
    第三十五条 和必威差不多的平台 公司该当设专职职员担任受理客户赞扬使命。成立客户赞扬挂号台帐,台帐内容包含:赞扬编号、赞扬日期、赞扬人或被和必威差不多的平台 人、车型、车号、脱险日期、赞扬人联系体例、被赞扬人、触及保单/赔案号、赞扬的详细内容、处置成果、回答客户日期等。
 
    第三十六条 成立赞扬受理责任制。对上门赞扬的客户,应指派专人欢迎,并担任究竟。能处置的题目立即处置。没法立即处置的,明白告知赞扬人处置的大抵时限;对其余情势的普通性赞扬(如德律风、传真、信访和电子邮件等),包办部分和职员应在2个使命日内作出回答;严重、疑问类案件赞扬,应在5个使命日内回答。
 
    第三十七条 对和必威差不多的平台 羁系部分或行业网转办的触及车险理赔办事方面的信访赞扬事变,应实时处置,妥帖处置,不得推委、对付、迟延和故弄玄虚,并实时将处置成果反应到督办部分。
 
    第三十八条 本指引由天津市和必威差不多的平台 行业网担任诠释,自2013年3月1日起实行。